LETTRE OUVERTE A LA DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes)
Madame, Monsieur,
Sur France-Info ce samedi 5 novembre le PDG de la société de vente en ligne Pixamania vante avec force son entreprise. Efficace pour vendre, certes. En revanche, le SAV est tout à fait déficient.
J’ai acquis en janvier 2010 une imprimante Epson Stylus 21 via le site en ligne Pixmania. En mars, j’ai changé la cartouche d’encre noire, en prenant bien soin d’acheter une cartouche Epson, sachant que cette marque est très « fermée » aux cartouches génériques. Malgré cette précaution, l’imprimante refusa de fonctionner, affichant un message de « non reconnaissance de la cartouche ».
En avril 2010, j’ai rapporté l’imprimante- toujours sous garantie- au magasin Pixmania de Boulogne-Billancourt pour demander un échange standard. Il m’a été répondu qu’on ne remplacerait pas cet appareil s’il pouvait être réparé. Trois semaines plus tard, retour de l’imprimante « réparée »… sans les câbles d’alimentation. J’ai envoyé un mail au service client de Pixmania pour les réclamer.
Peut-être l’ignorez-vous, mais les SAV sont pilotés automatiquement. Chaque mail reçoit dans la minute un message de réponse assurant le client de toute la célérité mise en œuvre pour satisfaire sa demande. .. signé « James Félix » (existe-t-il, est-il un avatar électronique ? Je l’ignore.) Je vous passe les péripéties, mais il a fallu environ six semaines et huit échanges de mails avant de recevoir un câble … qui ne correspondait pas à celui de l’Epson Stylus 21. De guerre lasse, j’en empruntai un à un ami… pour découvrir que l’imprimante ne reconnaissait toujours pas la cartouche d’encre neuve Epson. Retour de l’appareil chez Pixmania, accompagné de mon jeu de cartouches (la neuve d’encre noire+ les cartouches couleurs à peine entamées.)
Quatre semaines environ d’attente… Je précise que cette imprimante est à usage professionnel et que durant ce temps, j’ai dû faire effectuer à mes frais les travaux d’impression dont j’avais besoin.
Au retour de l’appareil, plus de cartouches du tout ! Et un message disant : « l’imprimante fonctionne parfaitement avec un jeu complet de cartouches neuves. »
Il s’en suivit un long échange de mails entre l’hypothétique James Félix et moi, où je lui expliquai que le problème était justement qu’une imprimante vendue avec des cartouches indépendantes doit fonctionner même si on n’en change qu’une, et que constater qu’elle fonctionne avec un jeu de cartouches neuves ne s’appelle pas une réparation. De plus, forcer le client à changer des cartouches presque pleines est un mensonge commercial, une hérésie écologique et un coût astronomique car les cartouches d’encre coûtent cher. M. James Félix, après avoir rouvert moult fois mon dossier- je dois avoir une trentaine de mails de Pixmania- répondit favorablement à ma demande d’un jeu de cartouches neuves pour clore le dossier, puisque que le SAV avait gardé les miennes.
A l’heure qu’il est je les attends encore !!! Je me trouve donc en possession d’une imprimante toujours sous garantie mais inutilisable car il est hors de question que je rachète moi-même un jeu de cartouches alors qu’Epson vend cet appareil avec la possibilité de n’en changer qu’une à la fois.
Madame, Monsieur, le commerce en ligne est commode pour gagner du temps lorsqu’on achète, mais le temps et l’argent perdus avec des SAV inefficaces faute de personnel compétent- à supposer que ce personnel existe et ne soit pas simplement une boîte vocale préenregistrée- rend cet avantage caduque et favorise de la part des entreprises commerciales des comportements à la limite de l’escroquerie. Vous pensez que je suis un cas isolé ? Pas du tout. Voici la mésaventure arrivée à un ami avec la société Free Haut débit :
Le 23 mars 2010 il a commandé en ligne à Free Haut débit deux câbles HDMI et un adaptateur DVI/HDMI. La livraison par UPS a lieu le 31 mars 2010, sur son lieu de travail. Occupé, il ne peut ouvrir le colis au moment de la réception. Le soir même il constate qu'il manque un des deux câbles commandés, qui ont été payés tous les deux. Fin mars 2010 il contacte l'assistance téléphonique. On lui répond que tout va être fait pour normaliser la commande. Six semaines plus tard, toujours rien.
Le 12 mai 2010. Il rappelle l'assistance téléphonique. On lui explique que la "remontée" a été faite, et que malgré le temps écoulé- six semaines- depuis la première réclamation, il faut attendre. Le même jour, il contacte également le service facturation par le biais du tchat du site internet. Même discours : il faut attendre.
Le 24 septembre 2010, après 6 mois d’attente sans un mail ni une réponse, il contacte à nouveau l'assistance téléphonique. Vingt minutes de patience, communication deux fois coupée, mais message d’espoir : « le problème est réglé, vous allez recevoir le câble manquant par Chronopost dans les jours à venir. »
A ce jour, il attend encore….
Madame, Monsieur, la DGCCRF a pour mission de vérifier et sanctionner les comportements frauduleux ou indélicats des entreprises envers les clients. C’est pourquoi je vous alerte sur ces manquements de Pixmania, du SAV d’Epson et de Free Haut débit en souhaitant que cette demande soit suivie d’une action de votre part envers les entreprises concernées. Il y a quelques mois, j’avais dénoncé les agissements frauduleux de la société POWEO. J’apprends ces jours ci que ce genre de pratiques perdure…
Il est fort regrettable que la moindre incartade d’un citoyen lambda soit immédiatement sanctionnée, et que des entreprises ayant pignon sur rue puissent traiter leurs clients avec un tel mépris, en leur faisant perdre leur temps et de l’argent.
Je transmets ce courrier à Pixmania et il sera publié sur mon blog afin d’alerter le public.
Veuillez agréer, madame, Monsieur, l’assurance de ma considération…
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